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关于客户关系管理的案例分析

日期:2020-03-21 20:36

  2011年12月2日,一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜,反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴,出现后跟变色的状况,驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营...

  2011年12月2日,一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜,反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴,出现后跟变色的状况,驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因,员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤,并将裤脚扎在鞋内,特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感,怎么会用裤脚遮住鞋子呢?肯定是鞋子质量问题。结果,顾客以员工态度不好为理由,直接投诉到了售后办公室。

  问题2:家丁你是售后服务主管,你怎样处理这起顾客投诉,并会怎样建议公司改进?阐明改进理由。展开我来答

  

  现在企业都在谈客户关系管理,那么这个CRM到底其关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢?笔者认为,可以把CRM所关注的内容概括为三句话,即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。CRM软件的功能设计,也是从这三个方面展开的。

  利润,永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话,要是客户部能够给企业创造利润,那么,谁会去关注这个客户呢,根本也不会去关心,客户对企业的满意度如何。所以,这个客户对企业的利润贡献有多大,如何提高这个客户的盈利性,是CRM软件所关注的第一个内容。

  一是根据历史交易统计客户的利润贡献情况。要提高客户的盈利性,则对于企业管理者来说,首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来,其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作,都是根据这份资料展开的。所以,在CRM系统中,可以根据客户的历史交易记录,系统会自动收集相关的数据,然后对客户的利润贡献做出分析。系统中,可以根据客户的订单、产品进行分析,也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况,从而管理员即可以对此进行横向的对比,也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比,可以发现客户前后利润贡献的差异,从而管理者可以有针对性的采取措施。

  二是根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。当企业客户群比较大的时候,企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时,企业可能会对其进行特殊的关照,如在交货期、或者价格上面,都会给与适当的照顾。如此的话,客户的满意度提高了,就会增加对企业订单量,从而,企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业,根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是,客户的订单量大,不一定其对企业的贡献也大,因为产品的利润率是不同的。有时候,可能客户的订单量很大,但是,反而给企业产生的利润反而比较小。所以,单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理,不是很科学。比较理想的情况是,能够跟库客户上年的利润贡献率的不同,对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业,给与比较大的关注程度,吸引他们下订单,从而提高企业的利润。

  三是对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。一家企业为了稳定与发展,不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时,他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以,为了提高客户的盈利性,作为企业管理者,他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品,而对于利润比较低的产品,减少推销。如此的话,就可以企业的利润水平。为了达到这个目标,系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级,然后把业务员推销的产品根据利润的不同,给与不同的提成。如此的话,业务员在推销的时候,就会积极的推销利润高的产品,而对于利润比较低的产品,他们则能够不推就不推。如果在以前手工管理阶段,要实现这个目标的话,则需要花费很大的工作量。财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核的话,需要花费很大的时间;有时会计算不准确,还会造成员工之间的矛盾。而现在在CRM系统的帮助下,根据产品利润贡献率的不同,对员工开展绩效考核,这变为了可能。从而通过这种管理模式,提高客户的盈利水平。

  CRM系统正式通过以上方式,当然不仅仅只有这些方式,来提高企业的客户赢利性。

  若说提高客户的盈利水平,是企业实施CRM项目的根本目的。那么,提高客户的满意度,则是企业实施CRM项目的直接目的,提高客户满意度就可以增加客户的订单数量,从而提高客户的盈利水平。

  为了提高客户的满意度,CRM系统从客户下单开始,直接到结账、到售后服务,都提供了非常细致的服务。具体的来说,有以下几个方面。

  一是提高客户的响应能力,缩短客户的等待时间,给客户提供一个友好的环境。当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候,如何把这个客户等待的时间减少到最短;当客户询问时,业务人员如何才能够对答如流,让客户有“一对一”服务的感觉,这就是CRM在设计的时候,所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时,在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码,查询出该客户的信息,包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时,业务人员能够迅速的给与回复,而不用再让客户等待自己去查询,同时,业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此的话,若我们作为客户,就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务,对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。

  二是改善售后服务体系。企业改善售后服务体系,提高客户投诉的处理效率,这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以,CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统,可以对客户的售后服务进行一条龙服务;对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪,从而提高客户的满意度。

  三是提高客户信息的准确性。我们在买东西,一般都会遇到这种情况。去问商品价格时候,可能不同的业务员会告诉你不同的价格;或者前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本。这会让客户有一种被欺骗的感觉,也显得企业业务员管理的不够专业。而在手工管理的时候,由于企业产品比较多,客户也比较多,所以,这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下,企业每次跟客户的交流情况,都会及时的在系统中记录下来。如此,当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候,系统就会显示上次沟通的信息,如此的话,就可以给客户提供一致的信息,而不会发生这前后矛盾的说法,从而提高客户的满意度。

  客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中,是两个不同的概念。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻。丈夫可能对妻子很满意,但是,时间久了,丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉,所以就会出轨。所以,有时候满意,往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因,另投怀抱,如人情,如换了采购员等等,都会导致企业订单的流失。所以,企业在提高客户满意度,还远远不够,还需要提高客户的忠诚度。

  如在CRM系统中,有一个事务管理功能。通过这个功能,客户可以安排销售员定期的回访客户;同时,也可以在一些节假日的时候,自动发送问候,从而让客户时刻感受到你对他的关怀。

  如在CRM系统中,还可以记录客户的爱好,这在一些特殊的行业中,如酒店行业中特别有用。如在系统中,可以记录客户上次来酒店中的消费情况,包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。如此的话,下次客户在此光临的时候,招待人员就会像是客户的“保姆”一般,根据主人的爱好,征询主人的意见。如此的话,就会让客人有一种回到家的感觉。笔者有一次就亲身体验过这种待遇。笔者吃饭时喜欢坐在靠边上的位置,最好还同时靠窗,如此的话,我既可以欣然窗外的景色,同时,还可以看人间百态。一次我出差,在此入住一家酒店,当晚在酒店大堂中吃晚饭的时候,酒店招待预员说了一番让我感动的快要哭的话。他说,你比较喜欢坐在边上的靠窗位置,我刚刚看见那边有个位置空着,就给你留下了,请往这边走。原来每个客户到他们酒店吃饭,喜欢做什么位置,吃什么菜,他们都会在系统中有记录,然后当他下次在进行光顾的时候,系统就会显示相关的信息。这一个小小的感动,就拉拢了我的心。我心里想,下次到这个地方出差的话,一定还要住这个地方。这就是忠诚度。

  首先,你们的营业员没有经过顾客投诉的培训,这样简单的问题不应该做成客户直接投诉的;其次是你们可能没有应对顾客投诉的处理流程和相关制度,所以出现这样的问题。如果确认这个问题,应该建议公司建立一套顾客投诉处理程序,然后培训一线营业员和主管,确保她们能够处理类似事情。在公司没有这样的程序之前,作为主管应该主动与顾客进行沟通,耐心听取顾客的意见。当你没有办法确认这些问题时,建议顾客把鞋留在这里,通过你们转给公司的技术部门去研究处理,并留下顾客电话保持联系。一般情况下顾客也愿意这样做的。如果公司没有这样的程序,我们可以帮忙建立。广州市桓贤管理顾问有限公司

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